Como ensinar o que você sabe em 4 passos

Para ensinar o que você sabe, faça quatro coisas: escolha algo que você faz muito bem e que alguém já te pediu ajuda para fazer; escreva o passo a passo em no máximo quatro etapas, cada uma começando com um verbo; ensine esse passo a passo a uma pessoa real em até 30 minutos; e, no fim, pergunte a ela “o que ficou confuso?”. A resposta mostra o que corrigir. Repita até a pessoa conseguir fazer sozinha.

Parece simples, e é. Mas quase ninguém faz, e é por isso que tanta experiência boa fica presa na cabeça de quem a tem. Este é o primeiro exercício que usamos na formação da Global Mentoring Group, e vale para qualquer profissional: quem lidera equipe, quem tem negócio próprio, quem presta consultoria, quem quer ser mentor.

Por que quem sabe muito costuma explicar mal

Você provavelmente já pediu ajuda a um especialista e saiu da conversa mais confuso do que entrou. Ele não estava escondendo nada. Ele só não lembrava mais como era não saber.

Esse fenômeno tem nome: maldição do conhecimento. Um dos experimentos mais citados sobre ele foi feito em 1990 por Elizabeth Newton, então estudante de pós-graduação em psicologia na Universidade Stanford, e é descrito por Chip e Dan Heath no artigo The Curse of Knowledge, da Harvard Business Review. Uma pessoa batucava na mesa o ritmo de uma música conhecida, e outra tentava adivinhar qual era. Quem batucava achava que o ouvinte acertaria em cerca de metade das vezes. Os ouvintes acertaram 2,5%.

A explicação é direta: quem batuca está ouvindo a melodia na própria cabeça. Quem escuta só ouve batidas soltas. Com o seu trabalho acontece o mesmo. Depois de anos fazendo uma coisa, você “ouve a melodia” inteira e esquece que a outra pessoa só recebe as batidas.

Na prática, a maldição aparece de três jeitos:

Você pula etapas que, para você, são óbvias.
Você usa palavras que só fazem sentido para quem já é da área.
Você explica o que fazer, mas não como saber se deu certo.

A boa notícia é que dá para contornar. Não com talento para falar, mas com método.

Passo 1: escolha algo que você faz bem e que já te pediram

Não comece pelo que você gostaria de ensinar. Comece pelo que as pessoas já vêm te perguntar. Se alguém já pediu sua ajuda para aquilo, há duas provas ao mesmo tempo: você faz bem e existe quem precise aprender.

Algumas perguntas ajudam a encontrar o assunto:

Em que tipo de problema os colegas te chamam?
O que você faz em uma hora que outras pessoas levam um dia?
Que tarefa você faz “no automático”, sem pensar?

Escolha algo pequeno. “Liderança” não cabe em quatro etapas. “Conduzir a primeira reunião com um novo membro da equipe” cabe.

Passo 2: escreva o passo a passo em até 4 etapas, cada uma com um verbo

Aqui está o trabalho de verdade. O que você faz no automático precisa virar algo que outra pessoa consiga repetir.

Por que no máximo quatro etapas? Porque o limite obriga você a escolher o essencial. Se precisar de dez, provavelmente está misturando dois assuntos, ou descrevendo detalhes que cabem dentro de uma etapa maior.

Por que começar com verbo? Porque verbo é ação. “Conferência dos dados” é um tema. “Confira se a soma bate com o total do relatório” é algo que a pessoa consegue fazer amanhã de manhã.

Para extrair o que você faz sem pensar, use um destes três caminhos:

Faça a tarefa e anote enquanto faz. Não confie na memória. Anote cada decisão, inclusive as que parecem pequenas demais.
Explique em voz alta para o celular. Grave você fazendo e narrando. Depois, ouça e procure os momentos em que você diz “aí é só…” ou “você vê que…”. Ali está escondida uma etapa.
Lembre do seu primeiro erro. O que você fazia errado quando começou? O que corrigiu isso costuma ser a parte mais valiosa do passo a passo.

Para cada etapa, responda a uma pergunta extra: como a pessoa sabe que acertou? Esse é o pedaço que os especialistas mais esquecem.

Passo 3: ensine a uma pessoa real em até 30 minutos

Texto no papel não é ensino. Ensino é quando outra pessoa consegue fazer. Por isso, escolha alguém de verdade, de preferência que precise daquilo, e marque 30 minutos nesta semana.

Algumas regras para esse encontro:

Mostre, depois deixe a pessoa fazer. Ela aprende mais errando na sua frente do que ouvindo você acertar.
Fale menos do que gostaria. Se você falou 25 dos 30 minutos, foi uma palestra.
Observe onde ela trava. Cada pausa, cada “e agora?”, é uma informação sobre o seu passo a passo, não sobre a capacidade dela.

O limite de 30 minutos tem a mesma função do limite de quatro etapas: ele força o essencial. Se não couber, o recorte está grande demais.

Passo 4: pergunte “o que ficou confuso?”

Note a pergunta. Não é “ficou claro?”. Quase todo mundo responde “sim” a essa pergunta, por educação ou por não querer parecer lento. “O que ficou confuso?” parte do princípio de que algo ficou, e dá permissão para a pessoa dizer.

Quando ela responder:

Não se defenda e não explique de novo na hora. Anote.
Pergunte em qual etapa foi. Isso localiza o problema.
Ajuste o texto, não só a fala. Se você corrigir só falando, o problema volta na próxima vez.

Depois, ensine de novo, para outra pessoa. Cada rodada deixa o passo a passo mais claro. É assim que experiência vira método.

Um exemplo do começo ao fim

Imagine uma analista financeira sênior, com 15 anos de empresa. Os colegas mais novos vivem pedindo ajuda para uma coisa: fechar a conciliação bancária do mês sem passar a noite no escritório. Ela faz isso em duas horas. Eles levam dois dias.

Primeira versão do passo a passo:

Exporte o extrato do banco.
Cruze com o sistema.
Ajuste as diferenças.
Feche o mês.

Ela ensina a um analista recém-contratado, em 30 minutos, e pergunta: “o que ficou confuso?”. A resposta: “Cruzar com o sistema como? Por valor? Por data? E quais diferenças eu ajusto e quais eu levo para alguém decidir?”.

Ali estava a melodia que só ela ouvia. Ela cruzava primeiro por valor e só depois por data, porque as datas do banco e do sistema raramente coincidem. E ela sabia, sem nunca ter escrito, que diferença de tarifa se ajusta na hora, mas lançamento sem documento vai para o gestor.

Segunda versão:

Exporte o extrato do banco e o relatório do sistema do mesmo período, em planilha.
Cruze os lançamentos primeiro pelo valor exato e depois pela data, com tolerância de até três dias. Pronto quando sobrarem só as linhas sem par.
Separe as linhas sem par em dois grupos: tarifas e juros (você ajusta) e lançamentos sem documento (vão para o gestor com a lista).
Confira se o saldo final do sistema é igual ao do extrato. Se for, o mês está fechado. Se não, volte à etapa 2.

Na rodada seguinte, com outra colega, a dúvida foi menor: onde ficava o relatório certo no sistema. Ela acrescentou o caminho na etapa 1. Na terceira rodada, a pessoa fez sozinha.

Repare no que mudou. As etapas continuam quatro, cada uma com um verbo. Mas agora cada uma diz como fazer e como saber que deu certo. Nada disso estava no papel antes, porque ela nunca tinha precisado escrever o que sabia.

O que esse passo a passo pode virar

Quatro etapas testadas com pessoas reais parecem pouco. Mas são a base de quase tudo o que um profissional pode fazer para multiplicar o que sabe:

Treinamento interno. A analista do exemplo pode treinar toda a equipe nova, e a empresa deixa de depender só dela. Isso é o que as empresas chamam de gestão do conhecimento, feito na prática.
Documentação de processo. O mesmo texto vira o procedimento oficial da área. Quem entra amanhã encontra o caminho pronto.
Mentoria. Um mentor não entrega só conselhos. Ele leva o mentorado por etapas claras, e sabe medir se cada uma foi cumprida. Se você quer ver como isso se organiza num programa completo, veja este passo a passo de mentoria.
Produto. Um passo a passo que já funcionou com várias pessoas pode virar um curso, um workshop ou um serviço. A diferença entre “eu sei fazer” e “eu sei ensinar a fazer” é exatamente o que alguém está disposto a pagar.

Em todos os casos, o ponto de partida é o mesmo: tirar o conhecimento da sua cabeça e testar se ele funciona na cabeça de outra pessoa.

Onde isso se encaixa no método

No método M.E.T.R.I.C.S., este exercício pertence ao prisma Método & Execução. É o prisma que trata de transformar experiência em processo: etapas claras, entregáveis definidos e uma forma de medir se a outra pessoa avançou. Quem não consegue explicar o que sabe em passos tem dificuldade de gerar resultado consistente com outras pessoas, e esse é um dos sinais de que falta um método.

Se quiser saber como você está nesse e nos outros cinco prismas, o diagnóstico M.E.T.R.I.C.S. leva de 10 a 15 minutos.

Mas você não precisa de nada disso para começar. Precisa de uma folha, de algo que você faz bem e de uma pessoa disposta a aprender por 30 minutos esta semana.

Perguntas frequentes

E se o que eu sei não couber em quatro etapas?

Então o recorte está grande demais. Divida o assunto e escolha a parte que as pessoas mais pedem. Você pode criar outro passo a passo para a parte seguinte depois. Um assunto grande ensinado em blocos pequenos é aprendido; ensinado de uma vez, costuma ser esquecido.

Preciso ser especialista para ensinar?

Não. Precisa saber fazer algo melhor do que quem vai aprender, e conseguir mostrar como. Muitas vezes, quem aprendeu há pouco tempo explica melhor do que o especialista, justamente porque ainda lembra como era não saber.

Por que perguntar “o que ficou confuso?” e não “ficou claro?”

Porque “ficou claro?” convida a um “sim” automático. “O que ficou confuso?” assume que algo ficou e torna normal apontar a dificuldade. A resposta vira a lista de correções do seu passo a passo.